2018中国电子银行调查报告发布在即 移动端发展迅猛用户体验受关注

　　由中国金融认证中心(CFCA)联合各商业银行发起的《2018中国电子银行调查报告》即将于12月13日召开的“第十四届中国电子银行年度盛典”上发布。本年度调查报告，参与调查的成员行增加到87家，调研内容新增二类账户和理财类APP使用行为调查。据了解，至今已持续进行14年的“中国电子银行调查报告”系列报告已成为目前国内针对电子银行最权威的调查报告之一。

　　《2018中国电子银行用户使用行为与态度研究》作为该系列调查报告的重要组成部分，主要针对个人电子银行与企业电子银行进行调研，并针对不同年龄段人士使用习惯进行调查研究，希望能契合当前金融行业发展趋势，推动银行业发展。以下是本报告部分要点摘要：

　　个人电子银行方面：移动端发展迅猛，用户体验成关键竞争优势

2015-2018年个人电子银行各渠道用户比例

　　基数(Base)：个人用户

　　网上银行/手机银行/微信银行/电话银行调查方法：电话调研样本量N=1027

　　第三方支付调查方法：在线调研样本量N=3164

　　报告指出，个人电子银行各渠道用户比例均有所提升，其中网银渠道用户增速放缓，移动端渠道发展迅猛，手机银行用户比例首次超越网银，达57%。其中，用户感知网上银行与手机银行功能上的差异越来越小，大多数网银与手机银行的重合用户更倾向于首选手机银行。在使用过程中，转账汇款、查询账户、网络支付与生活缴费是用户使用电子银行的主要功能。

　　对于个人电子银行未来的发展，报告建议，随着电子渠道用户渗透的增速放缓，电子银行流量红利时代即将结束。增量用户收割殆尽，未来，各银行的竞争将集中在对存量用户的精耕细作，即更有效的用户运营与更完善的用户体验。目前，移动端渠道增速迅猛，手机银行渠道优势凸显，与其他各渠道协同发展。电子渠道各具优势，相互之间不可替代。银行端应综合调整各电子银行渠道的定位，集中发展各自的核心优势业务，全方位提升用户体验。

　　个人手机银行：银行类APP活跃用户广泛，人均单次使用时长较短

2011-2018年全国个人手机银行发展趋势

　　基数(Base)：个人用户样本量N=1027 调查方法：电话调查

　　随着手机银行用户比例增速放缓，手机银行渗透率的高速增长期已基本结束，逐步进入稳步增长时期。55%的个人手机银行用户主动要求开通个人手机银行。其次经银行工作人员推荐开通手机银行的用户占比也相对较高，达34%，因此银行可继续采用推荐的方法提升手机银行的渗透。使用方便、操作简单，能随时随地使用是用户开通个人手机银行的主要原因。个人手机银行登录时，密码登录仍然是用户最主要的安全认证方式，指纹密码登录方式兴起。在用户使用手机银行交易时，传统的手机短信验证码和取款密码是最常用的安全认证方式，其次是新兴生物识别中的指纹密码。

　　报告指出，银行类APP活跃用户广泛，但人均单次平均使用时长较短，近七成的用户个人手机银行用户使用频率有所增长。

　　企业电子银行方面：企业手机银行用户增速迅猛，功能较企业网银更单一

2011年-2018年企业网上银行发展趋势

　　基数(Base)：企业总体用户样本量N=2008 调查方法：在线调研

　　报告显示，全国企业电子银行用于占比明显提升，企业网银渗透持续增长，但增势减缓。企业网银活跃度较高，成为企业用户办理业务的首选，其中75%的企业网银用户通过网银客户端登录企业网银。

2018年企业电子银行渠道用户比例

　　基数(Base)：企业总体用户样本量N=2008 调查方法：在线调研

　　企业手机银行方面，渗透明显提升，达37%，同比增长10%增速迅猛。企业手机银行用户活跃度较高，由于使用场景的不同，在日常工作场景中的使用频率低于企业网银使用频率，多数企业用户通过企业手机银行办理的业务较为传统。相对于企业网银，企业手机银行功能较为单一，使用户开通企业手机银行的主要阻碍因素。此外，用户对企业手机银行的安全性仍有较大顾虑，也是阻碍其开通手机银行的重要原因，银行端可进行针对性宣传教育消除用户顾虑。企业手机银行在交互、安全、服务和界面上的提升能够增强用户体验，而功能上的改进对于提升用户体验的作用较小。企业用户登录企业手机银行时使用传统安全认证方式的用户比例较高，其次生物识别的应用在一定程度上增强了安全性和用户体验，未来发展空间较大。

　　电子银行渠道的外部威胁：第三方支付渗透率较高银行仍有空间布局

　　第三方支付用户渗透率达到78%，同比增长10%，支付宝与微信支付是用户使用最多的两大第三方支付方式，优势明显。但随着年龄的增长，支付宝与微信支付的用户占比逐渐降低。现阶段用户使用电子支付最多的场景是生活缴费，占比达到58%。而电子支付对于交通出行、旅游服务与医疗服务等场景的渗透比例仍然较低，但用户电子支付需求旺盛，银行端可从以上场景入手，加强与企业或商户的合作，借助金融科技推动支付场景的深入渗透。

（文章来源：中国电子银行网）

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